Caterpillar đã đặt mục tiêu vào năm ngoái là tăng doanh số bán phụ tùng trực tuyến thông qua các đại lý của mình lên 50% trong vòng ba năm. Thông qua nghiên cứu khách hàng tỉ mỉ, đầu tư vào cá nhân hóa và ứng dụng di động mới, nhà sản xuất thiết bị cho biết họ đang đạt được tiến bộ.
Caterpillar Inc. đã vượt mốc 2 tỷ USD doanh số bán linh kiện kỹ thuật số vào năm ngoái và vào tháng 5 năm 2022 đã đặt mục tiêu tăng doanh số bán hàng trực tuyến thông qua các đại lý của mình thêm 50% trong vòng ba năm. Hôm nay, Brent Steffen, giám đốc thương mại điện tử và tiếp thị kỹ thuật số của nhà sản xuất thiết bị đã cung cấp thông tin cập nhật về tiến trình của chiến dịch.
Nói chuyện với các biên tập viên Mark Brohan và Gretchen Salois của Digital Commerce 360 tại hội nghị EnvisionB2B năm 2023 ở Chicago, Steffen giải thích rằng bước đầu tiên là hiểu các kiểu người mua khác nhau đối với thiết bị làm đất và các thiết bị khác của Caterpillar cũng như cách tốt nhất để phục vụ họ trực tuyến.
Đối với người mua lẻ, trang web cung cấp nhiều thông tin, hình ảnh, thông số kỹ thuật và thiết kế hai chiều. Người mua chuyên nghiệp cần trang web được điều chỉnh cho phù hợp với từng thành viên của nhóm thường gồm nhiều người — từ người vận hành máy đến kỹ thuật viên đến người quản lý mua sắm — và trang web đáp ứng từng nhu cầu của họ.
Người mua tích hợp có quyền truy cập trực tiếp thông qua phần mềm mua sắm và ERP của họ tới 130 trong số 156 đại lý trên toàn thế giới của Caterpillar tham gia vào chương trình thương mại điện tử của Caterpillar.
Steffen cho biết: “Chúng tôi đã làm việc để hiểu các loại khách hàng khác nhau trong danh mục thương mại điện tử đáp ứng nhu cầu của họ và giúp khách hàng làm việc hiệu quả hơn.
Caterpillar đặt tiêu chuẩn kỹ thuật số cho các đại lý của mình
Steffen cho biết, khi Caterpillar thực hiện quy trình này, họ đã xác định được hai nhóm quan trọng có ý nghĩa quyết định đối với thành công kỹ thuật số của mình: các đại lý và nhân viên bán các bộ phận qua quầy tại 2.800 địa điểm thực tế của các đại lý đó trên khắp thế giới.
Steffen cho biết, trong khi các đại lý đều là những doanh nghiệp độc lập làm mọi thứ theo cách riêng của họ, Caterpillar muốn mọi khách hàng trực tuyến trên toàn thế giới có trải nghiệm cao cấp và được cá nhân hóa. Để làm được điều đó, Caterpillar đặt ra các tiêu chuẩn kỹ thuật số mà Caterpillar hợp tác với các đại lý của mình để đạt được.
Điều đó bao gồm việc đảm bảo rằng mọi trang web thương mại điện tử của đại lý đều hiển thị giá cả và tình trạng sẵn có của các bộ phận theo thời gian thực. Khách hàng bán lẻ phải được cung cấp nhiều loại hình thanh toán, không chỉ các điều khoản tín dụng mà còn cả thẻ tín dụng và các tùy chọn thanh toán địa phương. Và, khi đặt hàng, trang web phải cho phép khách hàng xem trạng thái đơn hàng của họ. Ông nói, khách hàng cũng phải có khả năng bắt đầu trả hàng trực tuyến.
Steffen cho biết đối với những người bán hàng không kê đơn, nhiều người cảm thấy rằng thương mại điện tử sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng và giảm hoa hồng của họ. Caterpillar bắt tay vào cái mà Steffen gọi là chiến dịch “quản lý thay đổi” để thuyết phục các đại lý và nhân viên của họ “rằng chúng tôi không cố gắng chuyển hướng khách hàng chuyển từ bán tại quầy sang kỹ thuật số.
Ứng dụng di động mới của Caterpillar
Là một phần của sáng kiến tăng tốc thương mại điện tử, Caterpillar năm nay đã giới thiệu một ứng dụng di động mới, Cat Central. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để quét mã QR trên máy của Caterpillar và nhận thông tin liên quan trực tiếp đến thiết bị đó mà ứng dụng xác định thông qua số sê-ri được nhúng trong mã QR.
Điều đó cung cấp cho khách hàng quyền truy cập trực tiếp vào các bộ phận phù hợp với máy đó. Steffen cho biết, mặc dù điều đó giúp khách hàng mua các bộ phận thay thế dễ dàng hơn nhưng đó không phải là chức năng duy nhất của ứng dụng.
Ông cho biết ứng dụng này cũng cung cấp nội dung thông tin được cá nhân hóa hàng ngày và các mẹo liên quan đến thiết bị của từng khách hàng. Anh ấy nói, ý tưởng là khuyến khích khách hàng — đặc biệt là những khách hàng nhỏ hơn, những người chỉ thỉnh thoảng mua các bộ phận — sử dụng ứng dụng này hàng ngày.
Và bởi vì ứng dụng này cung cấp nhiều thông tin như một công cụ bán hàng, Steffen cho biết, Caterpillar đo lường thành công không phải bằng tỷ lệ chuyển đổi, mà bằng bao nhiêu người sử dụng nó
